Dalla carta al digitale, i consumatori italiani si dividono tra ecommerce e negozi, ma chiedono esperienze fluide e senza barriere
Inizia già a ottobre la vera corsa agli acquisti natalizi, e l’Italia sembra aver abbandonato l’idea che tutto ruoti intorno al Black Friday o al Cyber Monday. La stagione più intensa dello shopping dura infatti tre mesi, da ottobre a dicembre, e coinvolge ogni fascia d’età e ogni tipo di canale: fisico o digitale non fa più troppa differenza, l’importante è che il percorso sia fluido, coerente e veloce.
Secondo un’indagine OnePoll per Adyen, la spesa media prevista si attesta sui 227 euro a persona, con una divisione quasi perfetta tra acquisti online e in negozio. Ma a cambiare non sono solo i numeri: è il modo in cui gli italiani vivono l’esperienza d’acquisto, e il tipo di rapporto che si aspettano con i brand, con il punto vendita e persino con il momento del pagamento.
Le nuove abitudini: tra fisico e digitale, ciò che conta è la coerenza del percorso
La fotografia che emerge dallo studio è quella di un’Italia sempre più multicanale, in cui quasi un cittadino su tre dichiara apertamente di voler suddividere gli acquisti tra ecommerce e punto vendita. Non si tratta di una divisione casuale, ma di un percorso consapevole: chi cerca ispirazione entra in negozio, chi conosce già il prodotto lo compra online. In entrambi i casi, la modalità di pagamento è centrale: la carta di credito o debito resta la preferita (60% online, 59% in store), seguita da app bancarie e wallet digitali su smartphone o smartwatch.
Quel che è evidente, però, è che l’esperienza di pagamento è diventata parte integrante della decisione d’acquisto. Il 48% degli italiani afferma di abbandonare una transazione se non può usare il metodo di pagamento preferito. Online, il 36% vuole poter scegliere tra più opzioni, il 27% apprezza il pagamento rapido, senza passaggi intermedi, e un quarto ritiene fondamentale non essere reindirizzato su altri siti. Nonostante l’aumento delle truffe digitali, la fiducia nei pagamenti elettronici è alta: l’82% degli intervistati si dice tranquillo nell’usare strumenti digitali anche nella stagione più frenetica dell’anno.
Lo stesso vale per la fase successiva all’acquisto: nei negozi fisici, il 42% considera la facilità nei resi un criterio determinante, percentuale che sale con l’età, fino al 47% tra gli over 65. La gestione post-vendita è ormai vista come parte essenziale dell’esperienza cliente, e può fare la differenza tra un cliente fidelizzato e uno perso per sempre.
Il ruolo dell’AI e dei nuovi sistemi: pagare diventa relazione e anche atto sociale
In questo nuovo ecosistema fatto di scelte fluide e veloci, la tecnologia è chiamata a supportare processi invisibili ma cruciali. Qui entra in gioco Adyen, realtà globale specializzata in infrastrutture digitali per pagamenti. L’azienda fornisce ai merchant uno strumento unificato in grado di integrare transazioni, sicurezza e fidelizzazione. Il suo approccio punta a semplificare tutto il ciclo dell’acquisto, riducendo le barriere sia tecniche che psicologiche per il consumatore. Ad esempio, con Adyen Uplift — un sistema basato sull’intelligenza artificiale — è possibile automatizzare la gestione dei rischi, evitando controlli manuali spesso inefficaci e migliorando l’autorizzazione dei pagamenti.
Un altro aspetto riguarda la personalizzazione dell’esperienza al checkout: non solo scelta del metodo di pagamento, ma anche possibilità di donare a iniziative solidali durante il pagamento. Il dato sorprendente? Il 68% degli under 24 è favorevole, così come il 69% dei 25-34enni, purché la donazione non interrompa o rallenti la transazione. Nel totale, il 62% degli italiani è pronto ad aderire a cause benefiche se l’opzione è semplice e integrata.
Altro elemento chiave è la fidelizzazione automatica: il 27% si aspetta di accumulare punti o vantaggi senza dover usare carte fedeltà, percentuale che supera il 40% nella fascia under 35. Segno che il nuovo consumatore digitale non vuole più dover “gestire” la fedeltà, ma si aspetta che questa sia intelligente, silenziosa e senza attriti.
Nel complesso, la stagione natalizia italiana sembra sempre più lontana dai vecchi stereotipi di code nei centri commerciali e più vicina a un’idea moderna di acquisto: veloce, integrato, sicuro e, in certi casi, persino etico. Non è più solo questione di offerte, ma di fiducia e valore percepito. E pagare — ormai — è molto più che premere un pulsante.